Vom Au-pair-Dasein in die Berufswelt – Jessica erzählt uns von ihren Beweggründen, ein duales Studium als Wirtschaftsinformatikerin zu beginnen, von den Vorteilen einer praxisorientierten Ausbildung und warum das perfekte Kundenerlebnis für Unternehmen so wichtig ist.
Das ITgirl im Profil
Name: Jessica Weidenauer
Position: Customer Experience Beraterin
Alter: 26 Jahre
Traumberuf als Kind: Schauspielerin
Unternehmen: EY
Was eine Customer Experience Beraterin macht:
Beim Customer Experience Management (CXM) geht es darum, möglichst jede Kund:innen-Interaktion mit einer Marke zu verstehen und daraus die unmittelbar beste Handlungsoption abzuleiten, denn es gibt einen hohen Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Wiederkaufrate.
CXM ist bei uns im Bereich Technology Consulting angesiedelt. Wir beraten Unternehmen, wie sie mithilfe von Technologielösungen das perfekte Kundenerlebnis schaffen können. Die Aufgaben sind sehr vielfältig und projektabhängig.
Vor allem die digitale Customer Experience ist in unserem Zeitalter ein sehr relevantes Thema. Wir haben so viele Möglichkeiten, online mit Marken in Berührung zu treten – wir recherchieren Produkte oder Dienstleistungen, äußern unsere Meinung in sozialen Medien, vergleichen sie mit Konkurrenten oder haken beim Chatbot nach, wenn wir nicht weiterwissen.
Wir im Bereich CXM helfen Unternehmen dabei, die gesamte Customer Journey abzudecken – vom ersten Interesse, über den Kauf der Ware bis hin zur Weiterempfehlung.
Die Customer Journey bezeichnet die einzelnen Schritte, die ein:e Kund:in beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchlebt.
Das Ziel ist es dabei, Daten zu sammeln, die wir im Nachhinein aufbereiten können, um den Prozess besser zu verstehen, und herauszufiltern, welche Stellen in der Customer Journey optimiert werden können. Daten sind in diesem Zusammenhang sprichwörtlich goldwert. Weil immer mehr Daten gesammelt werden, können diese nicht manuell ausgewertet werden, sondern werden mithilfe von Tools aufbereitet. Dafür nutzt man Technologien wie Machine Learning oder auch AI.
Machine Learning bezeichnet den Prozess, bei dem sich Geräte auf Datenbasis Dinge selbst beibringen. AI ist die Kurzform von Artificial Intelligence und wird mit künstlicher Intelligenz übersetzt. Ähnlich wie beim Machine Learning werden Daten in eine Plattform eingepflegt, mit denen die künstliche Intelligenz bspw. Prognosen erstellen kann.
Wir unterstützen weitergehend Unternehmen auch bei sensiblen Themen, wie der korrekten Umsetzung des Datenschutzes. Da bedarf es häufig Fachwissen zur rechtlich sicheren Anwendung.
Mit welchen Kennzahlen oder Tools arbeitet ihr für eine Customer Experience?
Zu nennen wären da bspw. der Customer Lifetime Value oder der Net Promoter Score. Der Net Promoter Score sagt zum Beispiel aus, wie wahrscheinlich es ist, dass ein:e Kund:in das Unternehmen oder das Produkt weiterempfiehlt. Das ist eine sehr wichtige Kennzahl, da Kund:innen heutzutage immer häufiger Resonanzen anderer Kund:innen bei der Kaufentscheidung zu Rate ziehen und mit einer viel höheren Meinungsbildung im Netz konfrontiert werden.
Im Customer Experience Management beschäftigen wir uns mit dem Kundenerlebnis über alle Kanäle und Touchpoints hinweg.
Touchpoints stellen verschiedene Berührungspunkte mit dem Unternehmen dar. Beispielsweise durch Werbung, Online Shopping usw.
Unser Shoppingverhalten hat sich seit COVID-19 fundamental geändert. Grundsätzlich fallen viel mehr Erlöse im Online-Handel an. Nichtsdestotrotz wollen wir den Offline-Einzelhandel noch nicht ganz missen. So ergibt sich für uns die Aufgabe, einen 360-Grad-Blick auf die Kund:innen zu erschaffen, ihre Bedürfnisse zu identifizieren und alle Einkaufskanäle in den Einklang miteinander zu bringen.
Das bezeichnen wir als Omnichannel Customer Experience.
Der Schlüssel hierfür ist ein Dreiklang aus moderner Technologie, ganzheitliches Customer Experience Management und Customer Analytics.
Unter Customer Analytics – also Kundenanalyse – versteht man den Prozess der Erfassung und Nutzung von Kundendaten, um Kund:innen zu identifizieren, zu gewinnen und zu binden. Diese Kundendaten können aus verschiedenen Quellen gesammelt werden.
Dafür gibt es Technologien, z.B. von SAP, die Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen und Kundenfeedback zusammenführen. Je klarer Kundendaten ausgewertet werden, desto individueller können Unternehmen auf individuelle Bedürfnisse eingehen.
Wie hast du dich dazu entschieden Wirtschaftsinformatik zu studieren?
Nach dem Abitur zog es mich erstmal für 2 Jahre in die USA, wo ich als Au-pair gearbeitet und gelebt habe. Die Frage, welchen Studiengang ich nach dieser Zeit wähle, hat mich stets begleitet. Für mich war von Anfang an klar, dass ich unbedingt dual studieren möchte. Die Verbindung aus Theorie und Praxis habe ich als sehr spannend und relevant empfunden. Ich habe mich bei der Uni über Business Administration Studiengängen informiert und nach Partnerunternehmen geschaut. Bei einem dualen Studium bewirbt man sich erst bei einem Unternehmen, in dem man in den sogenannten Praxisphasen arbeitet. Im Bereich Business Administration habe ich allerdings nichts Passendes gefunden und habe einfach mal beim Wirtschaftsinformatik-Angebot geschaut. So bin ich auf meinen jetzigen Arbeitgeber EY gestoßen. Mir wurde bewusst, dass ich noch viel mehr Möglichkeiten hatte, als mir zu Anfang bewusst war. In der Schule hatte ich zwar keinerlei Berührungspunkte mit Informatik, habe aber für mich entschieden, dass ich die Herausforderung annehmen möchte.
So habe ich auch dem Unternehmen kommuniziert, keine Vorkenntnisse mitzubringen. Gleichzeitig habe ich aber betont, dass ich bereit bin zu lernen und mich für die Verbindung innovativer Informationstechnologien mit der Geschäftswelt interessiere. Mit dem Studium hat es sehr gut geklappt.
Die Vorteile eines dualen Studiums sind:
Ich weiß jetzt vor allem durch meine praktischen Erfahrungen, welche Möglichkeiten mir mit einem Wirtschaftsinformatik-Studium offenstehen.
Während des Studiums habe ich festgestellt, dass ich wahrscheinlich keine Programmiererin und wahrscheinlich auch keine IT-Infrastrukturexpertin werde, was aber auch völlig ok für mich war. Ich habe mich eher in der Beratung oder im Projektmanagement gesehen. Mir macht es Spaß, mithilfe neuer Technologielösungen kreativ Probleme zu lösen oder bestehende Systeme zu verbessern. Ich bin froh, mich von Anfang an mit einem Mix aus Informatik und BWL beschäftigt zu haben. Die Angst vor den Tech-Bereichen ohne Vorkenntnisse hat schnell seinen Schrecken verloren.
Sobald der kleinste Funken Interesse oder Neugierde an einem eher technischen Beruf, der digitalen Transformation oder auch Customer Experience Management besteht, sollte man das auf jeden Fall verfolgen, sich ausprobieren und hartnäckig bleiben. Es gab auch Momente in meinem Studium, wo ich gedacht habe: „Das schaffe ich nie!“ Aber wenn man die Sache in kleinen Schritten angeht, ist man überrascht, wie schnell die Erfolgsmomente kommen.
Wichtig ist es, am Ball zu bleiben und sich mit inspirierenden Leuten zu umgeben. Das müssen nicht unbedingt nur Kolleg:innen sein, sondern das können auch Menschen aus unseren sozialen Netzwerken sein.
Wenn du allen Mädchen in der Abschlussklasse auf einer leeren Tafel eine Botschaft hinterlassen könntest, was würdest du drauf schreiben?
Habt Vertrauen in euch selbst! Stellt viele Fragen und sammelt so viele Erfahrungen wie möglich.
Habt Vertrauen in euch selbst
Du hast Fragen zu Customer Experience, dann schreib uns gerne auf Instagram oder per Mail an lena@itgirls.de
Weitere Inspiration findest du in unserem Artikel zu Zukunftsberufen.